Chính sách giải quyết khiếu nại & phản hồi

1. Cam kết chung

• Lắng nghe bằng trái tim: Mọi phản hồi của bạn đều được tiếp nhận với thái độ cầu thị, không né tránh.
• Giải quyết bằng lý trí: Mọi vướng mắc sẽ được phân tích dựa trên sự thật, chứng từ và quy định của pháp luật.
• Công bằng và Minh bạch: Quyền lợi hợp pháp của khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu trong mọi quy trình xử lý.

2. Các hạng mục tiếp nhận khiếu nại

Bạn có quyền phản hồi về bất kỳ vấn đề nào liên quan đến dịch vụ của chúng tôi, bao gồm:

• Nội dung tư vấn chưa rõ ràng, gây hiểu lầm.
• Thái độ phục vụ của đội ngũ đại sứ/cộng tác viên chưa chuẩn mực.
• Chậm trễ hoặc vướng mắc trong quá trình hỗ trợ hồ sơ giải quyết quyền lợi bảo hiểm (Claim).
• Các lỗi kỹ thuật hoặc bảo mật thông tin trên website.
• Phản ánh về việc nhận email không mong muốn (Spam) hoặc gặp vướng mắc khi thao tác hủy đăng ký (Unsubscribe) khỏi danh sách nhận thư của hệ thống.

3. Quy trình giải quyết 4 bước (Quy chuẩn Kỹ sư)

1. Bước 1: Tiếp nhận thông tin
   Khách hàng gửi khiếu nại qua các kênh chính thức:
   • Hotline/Zalo: 0913.14.6887
   • Email: phamngoc8286@gmail.com
   • Văn phòng: Tầng 6+7 tòa Lancaster, số 1152-1154 đường Láng, Hà Nội
2. Bước 2: Xác minh và Phân tích (Trong vòng 24h)
   Tôi – Phạm Linh Ngọc – sẽ trực tiếp rà soát lại hồ sơ, lịch sử tư vấn và làm việc với các bộ phận liên quan để xác định nguyên nhân cốt lõi của vấn đề.
3. Bước 3: Đề xuất giải pháp (Trong vòng 48h)
   Chúng tôi sẽ liên hệ trực tiếp với bạn để thảo luận về phương án giải quyết. Mục tiêu là tìm ra tiếng nói chung dựa trên sự thấu cảm và thượng tôn pháp luật.
4. Bước 4: Thực hiện và Giám sát
   Sau khi thống nhất giải pháp, chúng tôi sẽ triển khai ngay lập tức và theo dõi cho đến khi bạn hoàn toàn hài lòng với kết quả cuối cùng.

4. Thời hạn giải quyết

• Đối với các vấn đề đơn giản: Giải quyết trong vòng 24 giờ làm việc.
• Đối với các vụ việc phức tạp (liên quan đến thẩm định của công ty bảo hiểm): Chúng tôi cam kết phản hồi tiến độ định kỳ mỗi 2 ngày và nỗ lực dứt điểm trong vòng tối đa 07 ngày làm việc.
• Đối với khiếu nại về Thư rác (Spam/Email): Hệ thống CRM sẽ ngay lập tức ghi nhận và đưa địa chỉ email của bạn vào danh sách hạn chế (Blacklist) trong vòng tối đa 24 giờ để đảm bảo tuyệt đối không phát sinh email làm phiền.

5. Quyền lợi của khách hàng

Nếu việc giải quyết chưa đạt được sự đồng thuận, khách hàng có quyền yêu cầu sự can thiệp của các cơ quan chức năng hoặc doanh nghiệp bảo hiểm chủ quản (Manulife Việt Nam) theo đúng quy định pháp luật.